La nova professió de "misteriós comprador" (o "misteriós comprador") agafa força i cada cop té més demanda al mercat de consum rus. Gairebé totes les grans empreses del món tenen els seus propis "agents secrets", agències que ofereixen serveis de "compradors secrets" professionals que operen amb èxit a Rússia des de fa molt de temps. Què és aquesta professió i per què es paga diners per anar a comprar? Per què és útil per als consumidors no secrets habituals conèixer els trucs dels "compradors misteriosos"?
Un comprador misteriós és essencialment un comprador completament ordinari, però al mateix temps un agent secret contractat per la mateixa institució per comprovar la qualitat del servei i els seus propis empleats. L’essència del treball és la següent: visitar un departament de comerç, un banc, un restaurant, un hotel, un concessionari de vehicles sota l’aparença d’un comprador ordinari segons un esquema acordat prèviament.
El comprador misteriós realitza una mena d’examen per al venedor, caixer o cambrer i avalua tot el comerç al detall. Contràriament a la primera impressió brillant, el misteriós comprador no sempre compra i gairebé mai no compra res. En primer lloc, l'escenari de verificació no ho preveu i, en segon lloc, gairebé sempre es requereix simplement avaluar la reacció del venedor davant la negativa a realitzar una compra.
En poques paraules, un comprador misteriós és un auditor de qualitat del servei. I, científicament, un misteriós comprador és una mena d’investigació de màrqueting per verificar el procés d’atenció al client amb la participació de persones formades professionalment que realitzen controls en nom de clients potencials o reals, informant detalladament dels resultats dels controls. Les compres misterioses són molt demandades allà on hi hagi servei.
També hi ha compradors de telèfons secrets. L’essència del treball és la mateixa: comprovar la cortesia, la competència del personal, el temps d’espera al cablejat, la integritat de la informació proporcionada. Però el treball per telèfon és rar i es paga de manera més modesta.
Al camp, visitar-ne un requereix de 15 a 30 minuts. Emplenar el qüestionari triga de 5 minuts a una hora. L’import del pagament al misteriós comprador depèn sovint de la complexitat del qüestionari. A més del qüestionari, els compradors misteriosos solen presentar proves de verificació: des d’una descripció de l’aspecte, el nom i la posició d’un empleat fins a una còpia escanejada d’una targeta de presentació, fulletó, fotos d’un punt de venda i fins i tot enregistrament d'àudio i vídeo d'una conversa.
Després de la verificació, les dades es transfereixen als executius de l’empresa, que decideixen el nivell de servei, recompensa o càstig dels seus empleats. Com a resultat, tant un estudiant discret, un pensionista corrosiu, com una dama respectable poden resultar ser el mateix "àrbitre del destí" del creixement de la carrera professional o de l'acomiadament del personal de serveis.
També hi ha diversos noms per a aquest tipus d’avaluació de la qualitat del servei: misteri, misteri, misteri, misteri, client secret, client secret, client ocult, client de control, client anònim, etc. al mercat rus i el misteriós comprador.
Vista interior
Els venedors, especialment els avisats d’un possible xec, solen estar preparats per fer-ho. Hi ha una opinió entre els venedors mandrosos que els empresaris, que donen material de formació per al desenvolupament personal a un empleat, no troben temps per tractar personalment amb els seus subordinats i donen diners a un "agent encobert", és a dir, a una persona aleatòria de al carrer, per comprovar fins a quin punt el personal dominava el material. De fet, no a tots els "agents" (persones del carrer) se'ls pot atorgar un títol tan orgullós. Fins i tot en un informe escrit, una persona contractada a l'atzar pot cometre fins a 40 errors, ja que no entén les característiques i característiques del producte comprovat. I en el discurs oral, l '"agent del carrer" no connecta completament tres paraules i no expressa clarament les seves peticions al venedor. Així doncs, apareixen a la taula del cap els informes d’un comprador misteriós amb errors gramaticals elementals. Tot i això, la direcció també té en compte aquests informes; al cap i a la fi, es van donar diners per a ells.
I això també té els seus avantatges: en primer lloc, els empleats comencen a aprendre amb diligència les característiques i l'assortiment de mercaderies i, en segon lloc, després de visitar compradors secrets, podeu reduir el salari dels venedors negligents. I si el venedor encara està "content", en el procés de comunicar-se amb el comprador podrà identificar un "agent secret" en ell i treballar al 100%, o simplement servirà absolutament qualsevol comprador del més alt nivell.
El punt de vista dels mateixos compradors de misteri i l’experiència encoberta també deixen la seva empremta. De servei, en principi, no s’accepta entre els compradors secrets estendre la seva atenció, fins i tot si cal anar amb un amic per comprovar a una cafeteria, ja que un amic sense experiència pot lliurar fàcilment un xec amb un aspecte incòmode o somriure obvi.
Normalment, el perfil de l'agent és bastant ampli. Grans cadenes de venda al detall, bancs, benzineres, restaurants, hotels i fins i tot companyies aèries poden recórrer als seus serveis.
A la nota, es recomana a un comprador misteriós que utilitzi un dictàfon, que no sigui diferent dels compradors habituals, que sigui moderadament curiós i moderadament indiferent, que estigui atent a les bagatel·les, que en cap cas doni la seva "incògnita", fins i tot si es fa una pregunta directa. L’error més crític d’aquest comprador és la mentida sobre una visita presumptament perfecta, que al final sempre es revelarà comparant els fets. En general, hauríeu de ser un "espionatge de tasques" exclusivament professional.
Avui Mystery Shopping és una indústria desenvolupada amb una àmplia base de clients, que dóna feina a centenars de milers de persones.
Nota per al consumidor ordinari
És útil conèixer la tecnologia Mystery Shopper tant per als compradors com per als consumidors més habituals. Per a què? De manera que els venedors, que valoren la seva reputació, no els tracten com una "cartera", sinó com un consumidor desitjat. Com que els venedors tenen por dels xecs, intentaran servir de manera que obtinguin la puntuació més alta. Llavors, per què no aprofitar-ho?
Per tant, tothom pot provar el paper d’un comprador misteriós, perquè és a partir d’aquests errors que els venedors experimentats suposen que tenen al davant un veritable “espia” comprovador. I, tanmateix, aquests trucs només funcionen a les botigues i cadenes, on de tant en tant es realitzen controls reals.
En entrar al departament, assegureu-vos de saludar primer el venedor amb força.
Mireu detingudament i amb sigil la insígnia del venedor, com si estiguéssiu intentant recordar el seu nom i la seva posició.
Feu més preguntes de l’habitual, fins i tot si no en sabeu res.
Intenta ser guiat en la conversa, donant dret a oferir al venedor.
De tant en tant, ficar-se la mà a la butxaca, com si estiguéssiu comprovant un dictàfon en funcionament.
Es pot aconseguir una càmera per error.
Assegureu-vos de mirar al voltant del departament com si estigués intentant recordar la situació.
Mireu el rellotge, com si seguíssiu l’hora regulada d’una visita a la botiga (segons l’escenari d’algunes botigues o cafeteries, el venedor s’ha de posar en contacte amb el comprador estrictament al minut 5 i la presentació del producte hauria de ser com a mínim, per exemple, 7 minuts).
Renuncia a la compra en l’últim moment. Si encara el necessiteu, feu-ho al cap de poc temps.
Preneu notes de tant en tant a la vostra llibreta.
A la pregunta "Sou inspector?" assenteix amb el cap afirmativament.
Tots aquests errors estan estrictament prohibits pels "compradors misteriosos" reals que treballen, ja que delaten el seu propòsit de la visita i devaluen tota la tasca de verificació. Però els consumidors corrents, comptant amb un servei decent, poden "jugar a espies". A més, millorarà qualitativament el nivell de servei a les botigues russes.
Quant guanya un misteriós comprador?
El cost mitjà de revisar una botiga és de 300 a 500 rubles per visita.
Una comprovació habitual amb la necessitat de fer una compra petita és de 200 a 500 rubles (que de vegades es compensa).
Revisar un restaurant és sovint gratuït, els clients reemborsen els diners gastats en sopar, normalment de 600 a 1.000 rubles.
Xec bancari: a partir de 400 o més, segons la complexitat de la tasca.
Comprovar un servei de vehicles o un concessionari de vehicles, a partir de 500 i més, més el pagament de les despeses de diagnòstic de vehicles.
Trucada Mystery Shopper: de 200 a 700 rubles.
Comprovació de l’hotel (poques vegades ordenada i només per TP amb experiència): de 1.000 a 7.000 rubles més pagament d’allotjament.
Per consultar una botiga de cosmètica, perfumeria o roba d’elit, podeu pagar amb certificats de regal d’aquesta botiga.
