La mala conducta de l’empresa pot ser gran o petita, però si el client s’ofèn o no està satisfet amb alguna cosa, en qualsevol cas, haurà de millorar les relacions. Una mala disculpa pot convertir una persona en contra d’una cooperació addicional. La disculpa correcta comportarà bons resultats monetaris i respecte mutu.
Instruccions
Pas 1
Escolteu el client descontent i prometeu solucionar-ho. Fins i tot si la persona s’equivoca, no intenteu demostrar res en aquest pas. La moneda sempre té dues cares. Quan es treballa amb clients, en algunes situacions s’ha d’actuar com un psicoterapeuta. L’interlocutor hauria de marxar satisfet d’haver estat escoltat i prometut ajudar.
Pas 2
Comprendre bé la situació. En un conflicte, hi ha ocasions en què el costat dret comet errors que fan explotar el foc. Si voleu continuar treballant amb un client amb problemes, penseu en els matisos que el molesten tant.
Pas 3
Informeu el client que les accions dels empleats de l'empresa eren incorrectes. Poden ser petites coses insignificants, però si el client s’hi aferra i es considera ofès, s’haurà de presentar com a important.
Pas 4
Digueu que us molesta haver ofès un client. És important que una persona amb un caràcter difícil sàpiga que l’altra banda no només admet l’error, sinó que lamenta que això hagi passat. Es necessita una connexió emocional per eliminar les barreres.
Pas 5
Pregunteu quines accions esmenaran. La reacció pot ser doble. Una persona adequada demanarà disculpes. Si el client està molt enfadat, pot ser que no es posi en contacte. En qualsevol cas, és important preguntar-li què vol per a la reconciliació.
Pas 6
Espereu un estat d'ànim emocional adequat per al client i oferiu-vos per continuar la cooperació. En el moment que us disculpeu, és possible que la persona no estigui preparada per reparar la relació. Pot trigar més a refredar-se. Visiteu de tant en tant i tan aviat com vegeu que el client està al vostre costat, ofereu-vos a treballar més. Prometi que serà més acurat en el compliment de les seves obligacions.
