Cada empresa pot tenir els seus propis estàndards corporatius per a la comunicació telefònica. Però, diferenciant-se en matisos individuals, majoritàriament insignificants, en general s’adapten a les normes generalment reconegudes de l’etiqueta empresarial. Al centre de les negociacions comercials i telefòniques hi ha la configuració que les porteu a terme no en nom vostre, sinó en nom de l'empresa.
És necessari
Coneixement de normes ètiques i estàndards corporatius
Instruccions
Pas 1
En algunes empreses, és habitual presentar-vos per nom quan responeu a les trucades entrants. Normalment, això s’aplica als empleats de centres de trucades, serveis de suport i altres estructures de serveis. Però, sovint, n’hi ha prou amb mencionar el nom de l’empresa o divisió.
L'estàndard corporatiu de les empreses orientades al client sol fer obligatòries les preguntes "com puc ajudar-vos?", "Com puc ser útil?" i similars. Una vegada més, això s'aplica principalment als departaments de serveis.
Pas 2
Si truqueu al client, us heu de presentar. Cal expressar el nom de l’empresa, la resta del conjunt d’identificadors (nom i cognoms, càrrec i altres, per exemple, número d’operador), en funció de les instruccions corporatives o a criteri personal.
Pas 3
Quan arribi la trucada, pregunteu si el client està còmode parlant. En cas contrari, organitzeu una trucada en un moment més convenient.
Indiqueu l’essència de la qüestió breument, amb claredat, feu les preguntes disponibles i expresseu les vostres propostes. Escolta atentament les respostes.
Al final de la conversa, demaneu perdó si la vostra oferta no ha funcionat per al client. Acordar la interacció amb un desenvolupament positiu dels esdeveniments. En qualsevol cas, agraïu a l’altra persona el seu temps.
Pas 4
Si responeu a la trucada d'un client, escolteu atentament el que volen. Solucioneu el problema pel vostre compte, si és de la vostra competència, o bé redirigiu-lo segons la vostra afiliació.
Pas 5
Si el client és groller, insultant, amenaçant, aquest no és un motiu per respondre-li en espècie. Pel seu comportament, ho empitjora per a ell i no per a vosaltres. Però l’empresa sempre la pot utilitzar contra ell en cas de conflicte. La vostra arma és educació i equanimitat. Per cert, això no s'aplica només a les negociacions comercials.
