El nivell general de competència al mercat de béns i serveis creix. Guanyar la confiança dels clients, organitzar un treball clar i sistemàtic amb ells significa assegurar l’estabilitat del treball d’una empresa comercial.
Instruccions
Pas 1
Com confirmen les investigacions, la qualitat del servei és cada vegada més important per al comprador. En una situació en què el preu d’un producte o servei és pràcticament al mateix nivell en diverses empreses, el client està disposat a donar una part dels diners en favor d’un servei amable i professional.
Pas 2
Per mantenir alts estàndards de qualitat del servei, es recomana desenvolupar documents corporatius interns que descriguin el procés de venda de productes de la companyia orientat al client. Poden ser targetes de venda especials, instruccions o notes, codis de conducta per als empleats que interactuen amb els clients.
Pas 3
Es té molt en compte a les "Normes de qualitat del servei d'atenció al client". En primer lloc, aquest és l’àmbit de competències que hauria de posseir un especialista de l’empresa, que treballa amb els clients; l’estàndard del seu lloc de treball, l’aspecte (codi de vestimenta); algorisme de comportament en contacte amb un visitant de l’empresa durant la comunicació laboral i en una situació de conflicte disseny i aparença de l’oficina (àrea de vendes) i altres llocs, tenint en compte les especificitats de l’empresa.
Pas 4
Per estimular un servei al client eficaç per a un empleat individual, és útil tenir en compte els indicadors de la seva contribució personal a la implementació del pla de vendes per a tota l’organització. En aquest cas, a cadascun dels productes (producte o servei) se li pot assignar un "pes", que reflecteixi la seva importància en l'estabilitat financera de l'empresa. Destaquen els principals productes que obtenen beneficis: els "productes per a locomotores".
Pas 5
La motivació del personal que treballa amb els clients es basa en incentius materials i no materials. La recompensa pot ser tant una bonificació en metàl·lic com un regal de l'empresa (equipament domèstic i informàtic, certificats de regal per a béns i serveis, entrades per a esdeveniments d'entreteniment, etc., excepte objectes personals, roba, joies). Motivació no financera: reconeixement públic de l'èxit d'un empleat (per exemple, atorgar el títol de "Millor empleat del mes segons els resultats de vendes").
Pas 6
Per optimitzar el procés de treball amb clients en organitzacions amb una base de clients ja creada (per exemple, a empreses majoristes, a empreses d'impressió, bases comercials per a la venda de papereria, etc.), els passos següents són productius: - entrar i estalviar informació sobre el client al primer contacte; - comptabilització de totes les compres del client (per proporcionar descomptes acumulatius); - determinació i suport de diversos canals d’interacció amb el client (informar de les novetats de l’empresa per telèfon, a través d’Internet, fullets informatius, etc.); - vincular la venda d'un producte clau a un client específic amb la consulta posterior d'un gerent permanent; - supervisar l'eficiència econòmica de la cooperació a llarg termini amb els clients; - recollida i sistematització de totes les queixes, reclamacions, queixes i suggeriments dels clients sobre les transaccions i resposta ràpida a totes les objeccions i comentaris; - identificació oportuna de les noves tendències en les sol·licituds dels segments de clients.
