Treballar amb persones requereix molta paciència i resistència. Els clients són diferents: algú ve amb un somriure i una barra de xocolata de regal, mentre que algú sempre està insatisfet amb tot el que passa. La tasca de l’empleat és trobar un enfocament per a tothom.
Ideologia del servei
No hi ha clients nocius. La regla d’or dels administradors d’oficines, dels assistents comercials i d’altres treballadors del servei és que el client és un comprador potencial, de manera que sempre té raó. Un client enfadat, de mitjana, comparteix la seva opinió amb 10-12 coneguts, mentre que un client satisfet només comparteix la seva opinió amb 3-4. Arribar a un nivell de servei que no causi estrès ni conflictes per al client significa augmentar el nombre de clients i, en conseqüència, obtenir beneficis.
La cura de la qualitat del servei és una prioritat per a qualsevol empresa que ven béns i serveis a la població. Hi ha cinc criteris per a un servei de qualitat:
- la professionalitat dels empleats (la capacitat de respondre amb confiança a qualsevol pregunta de la seva competència, educació, respecte pel client, etc.)
- risc mínim per al client (estricte compliment de totes les obligacions per part de l’empresa, fiabilitat de l’empresa, etc.)
- avantguardistes (ganes de mantenir-se al dia amb els temps, l’ús de les noves tecnologies, etc.)
- diferència (destacat de l’empresa)
- relació del preu i la qualitat dels béns / serveis
La manca de temps, informació, resistència, mitjans de treball o persones no poden ser una excusa per reduir el nivell de professionalitat. Molts errors del personal són totalment eliminables.
Etiqueta empresarial quan es tracta amb clients
Per tal de mantenir la imatge corporativa i la identitat corporativa de l'empresa, els empleats que es comuniquen directament amb els clients han de seguir aquestes recomanacions:
Porteu roba neta i ordenada de colors discrets, dissenyada amb un estricte estil de negoci (idealment, un uniforme especial). El maquillatge i el perfum tampoc no han de ser excessius.
Tenir, a la vista del client, una placa de taula o una insígnia amb el nom de l’empresa, el nom complet de l’empleat i el nom del lloc).
Eviteu anunciar productes al lloc de treball que continguin el nom d’empreses competidores.
Està estrictament prohibit menjar menjar al lloc de treball i xiclet a la boca (a qui es complau mirar a una persona que mastega durant les negociacions laborals?).
Durant l'horari laboral, canvieu el mode de telèfon mòbil personal al mode silenci / silenci / vibració i eviteu llargues converses personals
Un somriure educat és una arma freda en la lluita contra personalitats desagradables. Els motius de la irritació del client poden ser molt diferents: una llarga espera a la cua, problemes personals, etc. L’empleat no té dret a cridar ni a molestar-se en resposta. La situació s’agreuja amb el fet que la comunicació sovint es produeix a distància (i les anomenades zones còmodes són diferents per a totes les persones: és agradable que algú parli a una distància de 45 cm d’una persona, però per a algú és inacceptable). Per mantenir la tranquil·litat mental, els psicòlegs aconsellen utilitzar el mètode de la "finestra tancada": imagineu que hi ha una partició de vidre entre vosaltres i el client. Inspira lentament: exhala i prepara la frase memoritzada: "Puc ajudar-te amb alguna cosa?".
Frases com: "Comprenc la vostra indignació, esbrinem les causes del problema i considerem opcions per solucionar-lo", va dir amb to tranquil, que ajudaran a refredar l'ardor d'un client insatisfet.
Durant les converses telefòniques amb els clients, l’empleat està obligat a respondre la trucada entrant a temps, com a màxim el tercer senyal. No es recomana el to de notació a la conversa telefònica.
En general, una conversa telefònica amb un client no ha de trigar més de 10 a 15 minuts i s’ha d’adherir estrictament a 4 etapes:
1. Salutacions (l’empleat s’ha de presentar, anomenar la unitat estructural i dir hola)
2. Aclariment de la queixa o pregunta del client (escolteu atentament la pregunta / sol·licitud / queixa, feu al final aclarint preguntes per aclarir la situació - adreça, nom del client, etc.)
3. Comprovació de la comprensió correcta del problema per part de l’empleat, informació sobre les possibles solucions ("Per tant, vols … t’he entès correctament?", "La sol·licitud es redirigirà a …, et tornarem a trucar dins de … ", etc.)
4. Final de la conversa (frases com "Gràcies per triar-nos, que tingueu un bon dia, adéu!")
Si l'essència del problema no pertany a la competència de l'empleat, es recomana notificar-ho al client i reenviar la trucada a un especialista competent. Si no és possible el reenviament, l’empleat ha d’escriure el nom complet del client, la qüestió d’interès, els números de telèfon (o adreça de correu electrònic) on es pot contactar amb el client i transferir totes les dades al servei adequat. La resposta s’ha de presentar al client de forma detallada com a màxim 3 dies després de la trucada. Cal comunicar al client el retard en la resolució del problema.
De vegades et trobes amb clients que els agrada parlar. I no només sobre les seves alegries i problemes, sinó també sobre la vida personal d’un veí a l’escala, la situació al país, etc. Es recomana suprimir educadament aquestes converses amb frases com: “Ets un conversador increïble, però malauradament tinc un temps limitat. He respost a totes les vostres preguntes? Quins serveis de l’empresa us interessa encara?"
La cortesia i la professionalitat són sobretot, però no oblideu la vostra pròpia seguretat. Si d’alguna manera les accions del client han passat a una fase que provoca danys a la propietat de l’empresa, a més de posar en perill la vida i la salut de l’empleat, cal oblidar-se de la decència i trucar a la seguretat / policia.
